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　　三亿体育app免费下载中国（湖北）自由贸易试验区武汉片区（以下简称武汉片区）公安机关围绕“优化营商环境、便利群众服务”，打造“AI语音机器人+人工客服”的警务咨询服务模式，组建智能语音专业建设团队，建成华中地区首个全媒体警务咨询服务中心，有力推动了公安政务服务质量提档升级。

　　武汉片区公安机关抽调业务骨干组建智能语音知识库专业团队，逐条梳理户政、出入境业务知识，录制警务知识语音与话术库，为智能语音机器人的“诞生”夯实基础。在充分调研、咨询专家的基础上，采用全国先进智能语音技术，高标准建设警务智能语音（咨询）机器人。

　　武汉片区公安机关构建了“电话迸发呼入——智能语音解答——人工客服补充——业务专家答疑”咨询服务闭环工作机制。

　　一是电话迸发呼入。警务咨询服务系统成功接入“电话SIP中继线路呼入迸发，以解决群众来电咨询占线问题。

　　二是智能语音解答。群众咨询电话接通后，语音机器人对群众咨询问题进行语音解答，并将解答内容以短信形式发送至群众手机端。语音库中设置礼貌用语，机器人还能对群众来电的语音情绪进行识别。

　　三是人工客服补充。搭建人工客服系统，处理因电话机器人无法解答而转入的话务；同时，搭建服务质量监督系统，对人工客服态度、情绪、忌语等进行监督。

　　四是业务专家答疑。对于人工客服无法解答的疑难问题，由户政、出入境业务每日值班专家及时亲自通过电话回访答疑。

　　一是分析话务数据。公安机关每日统计全媒体话务数据，并对话务咨询量、机器人解答率、解答问题类别与比例等内容进行分析研判，形成数据报告，精准定位群众咨询“痛点”“难点”“高频”问题，并提出解决建议。

　　二是开展“靶向服务”。工作人员根据系统提供的分析报告，针对因疫情复工复产后大学生证明材料申请“痛点”，开发上线电子印章版“无犯罪记录证明”业务。新就业人员随时可在手机端申请，智能系统运用大数据技术，对申请人实行证照识别、本人核验、活体检测三重核实，实现自主实名申请、统一认证三亿体育平台入口、在线签名以及审核结果查询，审核通过会自动生成印有电子印章的“无犯罪记录证明”电子版，且标注二维防伪码，微信推送给申请者。电子版“无犯罪记录证明”同纸版具有同等效力，申请者可以选择自行下载打印，也可以选择到街面“无人警局”自助机打印。

　　截至目前，系统共录制辖区标准地址（语音）库638条，梳理收录户政、出入境问题738个，共8万余字。

　　AI智能语音机器人已成功接听、解答群众问题来电11万通。武汉片区公安机关及其下辖的两个派出所户政、出入境对外（窗口）咨询电话已接入全媒体智能语音咨询系统， AI语音机器人日均接听群众咨询电线余通。目前共确定重点高频问题3大类（户口迁移、大学生落户、身份证办理），优化具体线月起，公安部门持续对系统展开培训，目前已学习户政、出入境各类业务问题227个，涉及各种线条，AI语音机器人接受市民咨询的解答成功率已达83%。